Диплом №4011 Психологические аспекты обслуживания и требования к персоналу гостиницы на пример Гранд Отель «Европа» г.Санкт-Петербург

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Психологические аспекты обслуживания гостиничного предприятия
1.1.Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе
1.2.Управление внутренними и внешними конфликтами
1.3. Культура поведения персонала
Выводы по главе 1
Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы гранд отель Европа
2.1.Анализ обслуживания в гостинице Гранд Отель Европа
2.2.Требование к персоналу гостиницы Гранд Отель Европа
2.3.Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
2.4.Оценка эффективности предложенных мероприятий в гостинице Гранд Отель Европа
Выводы по главе 2
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А. Организационная структура гостиницы
Приложение Б. Правила поведения обслуживающего персонала гостиницы Гранд Отель Европа
Приложение В. Анкета гостя.

Работа № 4011. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы, цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

ВВЕДЕНИЕ
Сегодня Россия — это один из наиболее быстро развивающихся рынков в мире. Экономический и политический климат нашего государства стабилизировался а население стало все больше ориентироваться на потребление. Но все же развитие гостиничного дела в России до сих пор остается очень противоречивым вопросом.
Главной особенностью развития гостиничного дела в нашем государстве является увеличение количества клиентов гостиниц приезжающих из-за границы. Но что касается клиентов перемещающихся в пределах нашей стране то здесь существуют существенные проблемы. Современная наука находятся в поисках решений этой проблемы.
Одним из решений этой проблемы может стать повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного типа. В настоящее время в предоставлении гостиничных услуг важную роль играют вопросы качества гостиничных услуг. Мировая практика развития гостиничных цепей свидетельствует что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают что главным критерием выбора гостиницы потенциальным клиентом является качество предоставляемого ему обслуживания а так же немаловажное значение имеет и психологическая составляющая обслуживающего персонала.
Безусловно привлечь нового клиента можно роскошным интерьером дизайном или качественной рекламой то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания. Ожидания клиентов формируются на основе опыта который они ранее имели а также информации которую получают по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям клиенты теряют всякий интерес к гостинице. Но если их ожидания были полностью оправданы они могут вновь обратиться к этой гостинице.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000 качество – это совокупность свойств и характеристик услуг способных удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость поэтому ухудшение качества обслуживания клиентов персоналом гостиницы приводит к потере клиента и не только.
Так же важен тот факт что пятизвездочный отель может лишиться знаков отличия если салфетки на столе лежат не под тем углом на геле для душа в ванной комнате отсутствует срок годности телефонная служба не взяла трубку после 3-го звонка информационная служба больше 24 часов не может ответить на запрос.
Актуальность исследования данной дипломной работы обусловлена тем что в России очень мало гостиниц которые располагают достаточным уровнем качества предоставления услуг. Актуальность темы продиктована еще и тем что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями гостиничного типа оказываются те которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания который непосредственно связан с обслуживающим персоналом и эффективности производства гостиничных услуг.
Цель работы исследование психологических аспектов обслуживания и
требования к персоналу гостиницы на примере гостиницы Гранд Отель Европа.
Объект исследования обслуживание клиентов гостиничных предприятий и требования к персоналу.
Предмет исследования психологические аспекты обслуживания и требования к персоналу гостиницы Гранд Отель Европа.
Основные задачи для достижения цели
1. Рассмотреть психологические аспекты обслуживания гостиничного предприятия.
2. Охарактеризовать хозяйственную деятельность гостиницы Гранд Отель Европа.
3. Рассмотреть квалификационные требования к персоналу гостиницы.
4. Изучение культуры поведения персонала гостиниц и этику делового общения .
5. Разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице Гранд Отель Европа.
Методы исследования
— описательный
— анализ литературы
— сравнительный и статистический метод.
Разработанность темы вопроса обслуживания предприятий гостиничного сектора посвящены работы Ананьевой Н.В. Кабушкина Н.И. Кибанова А. Я. Захарова Д. К. Нагимова З.А. и других ученых. Однако произведенный обзор литературы не выявил работ посвященных исследованию психологических аспектов обслуживания и требований к персоналу гостиницы.
Научная новизна Разработанные рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице могут стать теоретической основой для построения системы обслуживания на предприятиях гостиничного типа.
ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Изучение отечественного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства безусловно играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостиничного предприятия. Очень трудно требовать с точки зрения психологии от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов если они имеет смутное представление о том какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.
Стандарты качества обслуживания предъявляемые персоналу гостиничного предприятия — это критерии необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций которые выполняются персоналом гостиницы и способствуют максимальному удовлетворению посетителей и клиентов.
Основные причины проблем с качеством обслуживания в российских отелях заключаются в следующем
А незнание внутренних правил обслуживания
Б неудовлетворительные условия труда
В высокая текучесть кадров
Г психологические аспекты взаимодействия обслуживающего персонала с клиентами
Д недооценивается значение системы обучения в отеле.[4]
Считается что достаточно взять в штат человека который имеет определенный опыт в гостиничной индустрии чтобы со временем он его передал остальным. На самом деле это в большой мере заблуждение. Неумение взаимодействовать руководителю с персоналом может привести к психологическим осложнениям.
Также в большинстве российских гостиниц изначально руководителем не ставится задача построения системы качества ни с обучением персонала ни с правильным контролем ни с наличием обратной связи с гостем.
Построение системы качества обслуживания персоналом клиентов гостиничного предприятия – это важная составляющая успеха гостиницы. В первую очередь должны быть созданы стандарты или регламенты которые будут характеризовать бизнес-процессы связанные с обслуживанием гостя. Далее стоит уделить внимание обучению сотрудников а также постоянному контролю не только дисциплины но и психологического климата в коллективе чтобы видеть помнят ли они об этих бизнес-процессах и исполняют ли все что предписано.[6]
Еще один важный момент системы качества — это обратная связь с клиентом гостиницы. Какая бы система обслуживания ни была бы создана в итоге гостиница работает для гостя и сотрудники должны быть уверены что клиент остался удовлетворен и захочет приехать к ним снова.
Понимание качественного сервиса обслуживания в гостиничном предприятии варьируется в зависимости от категории гостиницы и от уровня развития сервиса в том или ином регионе. При этом существующая система классификации российских гостиниц не прописывает четких требований к уровню сервиса и к персоналу допуская тем самым разность трактовки. Сегодня к сожалению владельцы несетевых гостиниц в большинстве своем склонны считать что для успеха нового отеля достаточно антуража. Большая площадь номера красивый дизайн дорогая мебель вложили в это деньги удивили гостя а об остальном можно забыть. А в результате гости не хотят возвращаться в этот красивый и дорого оформленный отель где персонал ведет себя нарушая все нормы этики и психологии.
При этом нужно понимать что сервис должен быть заточен под категорию отеля. Нет смысла в трех звездах предлагать сервис четырех- и тем более пятизвездочного отеля. Возможно какой-то процент гостей этого и ждет но вряд ли по достоинству оценит. К тому же высокий сервис — это дополнительные расходы для отеля.
Гости приехавшие в гостиницу оценивают ее с первых же минут пребывания в ней. Для них важны первые визуальные впечатления от холла уместности созданного антуража. Следующий момент — это наличие сотрудников гостиницы в холле на своих рабочих местах. Если у гостя возникнут вопросы он сможет быстро обратиться к ним и получить необходимые разъяснения. Безусловно важным является хорошая психологически правильно построенная встреча улыбка и доброжелательный настрой администратора на стойке ресепшен искренний посыл Мы рады Вас видеть в нашем отеле или что-то в этом же роде.[11]
Очень хорошо когда в отеле отработана быстрая регистрация. Общая информация об отеле во время регистрации должна предоставляться минимальная завтрак Интернет возможно акцент на какой-то уникальной особенности отличающей гостиницу от других. Один из плюсов сервиса — приветственные напитки предлагаемые при регистрации. Это расслабляет и располагает гостя к гостинице дает возможность клиенту почувствовать доброжелательную психологическую атмосферу.
Когда первое впечатление получено и регистрация пройдена очень важно знакомство гостя с номером. И здесь ценно если сотрудник гостиницы в первый раз сопровождает до номера помогает открыть дверь и проводит короткую экскурсию по номеру объясняет как позвонить на ресепшен. Важное значение имеет скорость решения возникающих у гостя вопросов. Залогом полного успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
1.1. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе
Природа гостиничного бизнеса как формы отношений между людьми тесно связана с природой человека. Рождаясь каждый из нас попадает в замкнутое социальное пространство – семья близкие люди друзья. В этом пространстве у нас есть самое необходимое – еда кров защита. Постепенно развиваясь каждый человек расширяет пределы своего замкнутого пространства в него включаются учителя и одноклассники в школе студенты и преподаватели в колледже коллеги по работе новые знакомые и так далее. Это социальное пространство также имеет географическую составляющую наши дом школа работа дома родственников и друзей наш город страна.
Однако может наступить такой момент когда человеку в силу тех или иных причин придется выйти за пределы замкнутого пространства в иное так называемое разомкнутое в котором ему также необходимы по крайней мере еда кров и защита а возможно и большее – доброе общение деловой совет помощь. И тогда человек рассчитывает получить это от людей в чьем пространстве он оказался в качестве временного посетителя или гостя.
Умение принять гостя оказать ему почет и уважение предоставить защиту и покровительство составляет неотъемлемую часть культуры народов мира. В значительной степени это объясняется тем что гостеприимство основано на принципе взаимности мы принимаем гостя так как нам самим хотелось бы быть принятыми окажись мы в его замкнутом пространстве. И поскольку основные потребности людей в значительной степени универсальны то и понятие гостеприимство во всем мире включает в себя прежде всего предоставление еды крова и защиты а уже затем и исполнение более специфических потребностей которые вероятно и побудили человека совершить выход за пределы его замкнутого пространства.[14]
Современное гостиничное хозяйство является подсистемой индустрии гостеприимства иногда в литературе используются также термины индустрия туризма индустрия туризма и путешествий. Под индустрией гостеприимства понимают сферу предпринимательства состоящую из таких видов обслуживания которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Не существует перечня охватывающего все виды деятельности в этой области но принято выделять следующие основные направления общественное питание размещение перевозка и отдых.[18]
Индустрия гостеприимства представляет собой мощную наиболее быстро развивающуюся отрасль в мире. Поскольку отели предоставляют жилье для путешественников гостиничное хозяйство оказывает большое влияние на туризм. Эволюция и современное состояние гостиничного хозяйства определяется следующими общими для всей отрасли экономическими характеристиками
1. Высокая трудоемкость для того чтобы работники отрасли предоставляли качественные услуги они должны быть соответствующим образом тренированы мотивированы и ими необходимо правильно руководить.
Хотя подготовка персонала и является дорогостоящим мероприятием она необходима поскольку впечатление от обслуживания как позитивное так и негативное которое гость получает в отеле оказывает непосредственное влияние на его желание вновь воспользоваться услугами этого отеля или других отелей той же цепи.
2. Жесткая конкуренция усиление конкуренции явилось следствием избыточного предложения возникшего в результате строительства слишком большого числа отелей. Кроме того процесс глобализации увеличил число участников на многих локальных рынках что также усилило конкуренцию.
3. Высокая чувствительность к изменениям спроса отели предоставляют услуги то есть их продукт не подлежит хранению а спрос на эти услуги меняется в течение года сезона и даже на протяжении одной недели. Отели обслуживают как бизнес-туристов так и путешествующих с целью отдыха и проведения досуга.
Поэтому факторы находящиеся вне контроля менеджеров отелей но оказывающие влияние на различные группы туристов и путешественников оказывают большое воздействие на всю деятельность гостиничных предприятий.
Растущая и стабильная экономика нашей страны благоприятствует развитию гостиничного бизнеса. Наоборот инфляция увеличивающая стоимость труда персонала затраты на строительство энергию оборудование и продукты может значительно снизить прибыль гостиничного предприятия особенно если отель не может пропорционально повысить стоимость проживания из-за неблагоприятных условий на рынке.
4. Чрезвычайно высокая капиталоемкость средняя стоимость строительства отеля во многих странах составляет свыше 100 000 долларов США за номер а в некоторых регионах где стоимость недвижимости высока может в несколько раз превышать эту сумму. Доля фиксированных активов в гостиничном бизнесе составляет до 90.[13]
Целью управления гостиничным предприятием в таких сложных экономических условиях является адаптация обслуживающего персонала гостиницы к постоянно меняющейся среде что позволяет предприятию не только выжить но и успешно осуществлять свою деятельность. Это положение применимо в равной степени как к национальным так и международно-оперирующим фирмам.
Следует упомянуть и о главной цели деятельности гостиницы пансионата любого гостиничного предприятия которой является прибыль. Все предприятия гостиничного типа должны приносить прибыль владельцу гостиничного бизнеса. Целями второго порядка является оптимизация деятельности гостиничного предприятия. Цели более низкого порядка позволяют справиться с потоком клиентов расчетами звонками факсами о бронировании создать систему лояльности к клиенту повысить сервис гостиницы.
Справиться с объемом информации под силу только многочисленному персоналу гостиничного предприятия который является основным звеном в гостиничном бизнесе.
При этом задачами и требованиями которые предъявляются к обслуживающему персоналу являются
1. Четкость и оперативность работы персонала при размещение клиентов.
2. Проведение расчетов с гостями.
3. Хранение основной паспортные и контактные данные и дополнительной традиционные просьбы информации о клиентах.
4. Анализ различных аспектов деятельности предприятия.
5. Расчет тарифов на услуги.
6. Постоянный контроль за функционированием гостиницы и другое.[19]
Служба управления гостиничным предприятием должна работать в режиме реального времени и обеспечивать информацией различные службы гостиницы
— администратора
— службу бронирования
— службу размещения
— рестораны питание клиентов по расписанию
— бухгалтерию контроль оплат броней и услуг по проживанию.
Работа службы размещения предполагает также работу с наличными и с банковскими картами. Необходимо чтобы персонал гостиницы имел связь с кассовыми аппаратами торговым оборудованием фискальными регистраторами отчетности торговых операций устройствами обслуживания банковских карт с системой электронных замков гостиниц.
Все службы обслуживающего персонала гостиничного предприятия подчиняются администратору гостиницы. Управляющая подсистема занимается решением всех вопросов связанных с проживанием клиентов и функционированием гостиницы.
В этой связи службы занятые решением этих вопросов можно представить в виде двухуровневой структуры административно-управленческого аппарата. Верхний уровень при этом занят задачами принятия решения и управления нижний уровень ориентирован на обслуживание клиентов и функционирование гостиничного предприятия. Эти уровни в процессе функционирования системы находятся в непрерывном взаимодействии и осуществляют обмен информацией.[15]
В процессе работы персонала с клиентом от первого момента его появления до момента его выселения из гостиницы можно выделить цикл мероприятий проводимых сотрудниками гостиничного предприятия
1. Бронирование номера.
2. Трансфер клиента до гостиницы.
3. Регистрация клиента по прибытии.
4. Взимание предварительной оплаты.
5. Размещение в номере.
6. Обслуживание клиента.
7. Выбытие клиента.
8. Окончательный расчет.
9. Трансфер клиента из гостиницы.[17]
В течение всего времени проживания клиента возникают те или иные события связанные с его обслуживанием
— уборка номера
— организация питания
— организация досуга
— предоставление услуг связи.
При этом появление тех или иных событий влечет за собой соответствующие указания которые должен получить обслуживающий персонал. Оперативность выполнения указаний администратора позволяет избегать затруднений связанных с потоком запросов при загруженности гостиничного предприятия клиентами.
1.2. Управление внутренними и внешними конфликтами
В процессе управления гостиничным предприятием формируется широкий спектр отношений людей – от дружеских партнерских до конфликтных враждебных. Основным показателем эффективности управленческой деятельности с точки зрения психологии является способность гостиничного менеджмента противостоять двум группам факторов – внутренним возникновение конфликтных ситуаций среди сотрудников гостиницы и внешним жалобы и недовольство гостей.
Конфликт – это столкновение серьезные разногласия во время которых у их участников возникают неприятные чувства или переживания. Позиция в конфликте может быть активной участник конфликта сам создает его и стремится разрешить или затянуть со своими определенными целями и пассивной человек включен в конфликт переживает его испытывает определенные чувства но он его не создавал и не имеет определенных целей.[10]
Характерными признаками конфликта являются признаки которые для наглядности представлены в виде схемы на рисунке 1.
Рисунок 1 – Признаки конфликта
Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал с целью устранения причин породивших конфликт и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися правилами взаимоотношений.
Конфликты в процессе организации трудового процесса в гостиничном предприятии возникают довольно часто поэтому менеджерам необходимо принимать такие решения которые позволили бы ограничить отрицательное воздействие конфликтов и максимально использовать их положительные стороны. Для этого необходимо научиться управлять конфликтом занимать по отношению к нему активную позицию.[25]
Методы управления конфликтами условно можно разделить на следующие группы.
1. Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения умении высказать свою точку зрения.
2. Структурные методы к которым относят разъяснение требований по работе использование систем поощрения и наказания упорядочивание иерархии полномочий.
3. Межличностные методы.
4. Переговоры которые представляют собой набор тактических приемов направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.
5. Ответные агрессивные действия – разрешение конфликта с позиции силы что крайне нежелательно но иногда бывает единственным возможным способом разрешения конфликта.
Эффективное управление конфликтами включает в себя следующие виды деятельности
А прогнозирование оценка возможных последствий и направленности
Б предупреждение или стимулирование
В регулирование
Г разрешение.[31]
Эти виды управленческой деятельности могут проявляться как по отдельности так и в сочетании. Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения конфликта и возможности его развития. Необходимо изучать условия взаимодействия сотрудников гостиницы и их индивидуально-психологические особенности например стили поведения в конфликте.
Разные стили поведения персонала гостиничного предприятия определяются различными целями которые он ставит по отношению к окружению. Выделяют следующие стили поведения
1. Стиль поддержка – покладистость. При этом стиле сотрудник старается подтвердить свою ценность в гостинице.
2. Стиль осторожность – сдержанность. Этот стиль характеризуется привычкой не торопиться и быть уверенным в том что сотрудник гостиницы делает.
3. Стиль властность – инициативность. При таком стиле поведения подразумевается компетентность и ориентированность на конечный результат.
4. Стиль приспособление – дружелюбие. Здесь главным считается старание быть популярным и вписаться в коллектив.[26]
Для точного и своевременного прогнозирования необходимы постоянный анализ причин возникновения конфликта и выявление источника его возникновения. С учетом всего выше изложенного в гостиничном предприятии могут быть выделены виды конфликтов которые описаны на рисунке 2.
Рисунок 2 – Виды конфликтов в гостиничном предприятии
Предупреждение конфликта направлено на предотвращение его возникновения. Предупреждение основано на организационных решениях управления конфликтными ситуациями и выражается в разработке мероприятий направленных на эффективное управление гостиницей в целом.
В мировой практике гостиничного хозяйствования сформировался обширный набор рекомендаций по предупреждению конфликтных ситуаций а также советов и указаний которым должны следовать менеджеры принимающие решения по разрешению конфликтов в коллективе. Здесь особенно важно найти свой метод управления конфликтными отношениями. В основу предложенных методов предупреждения внутренних конфликтов положены исследования проведенные Базаровым Т. Ю. и Ереминым Б. Л.. Основываясь на эти исследования необходимо отметить следующее.[5]
1. Четкое формулирование требований – метод при котором необходимо дать разъяснение требований к работе каждого конкретного сотрудника и службы в целом. Необходимо четко и однозначно формулировать права обязанности и правила выполнения работы. Пример должностные инструкции метрдотеля официанта портье стойки размещения и так далее.
2. Использование координирующих механизмов. Метод предполагает строгое соблюдение принципа единоначалия. Это облегчает управление внутренними конфликтами большими группами и препятствует возникновению конфликтных ситуаций. Подчиненный знает чьи распоряжения он обязан выполнять. Если у исполнителей имеются разногласия по какому-либо вопросу они обращаются к своему менеджеру. Например начальник смены службы размещения подчинен начальнику службы размещения гостиницы старший метрдотель ресторана подчинен начальнику ресторанной службы и так далее.
3. Установление единых целей формирование общих ценностей гостиницы. Этому способствует информированность всего персонала о миссии стратегии и перспективах развития гостиницы а также его осведомленность о состоянии дел в различных службах и гостинице в целом. Наличие единых целей позволяет понять как следует себя вести в условиях конфликта.
4. Система поощрения. Метод предполагает установление критериев оценки работы исключающих столкновение интересов различных служб.
5. Психологическое поглаживание то есть поддержание хорошего настроения положительных эмоций по самым разным поводам что снимает напряженность и препятствует возникновению конфликтной ситуации.
6. Разделение заслуг. Допустим большая часть заслуг принадлежит одному лицу. В тактических целях следует разделить заслугу между всеми участниками той или иной работы. Этим достигается взаимное уважение и снимаются такие негативные эмоции как зависть чувство обиды и другое.[5]
Решения в рамках конфликтов не исчерпываются перечисленными методами. В зависимости от обстоятельств могут быть найдены и другие весьма эффективные организационные решения предупреждения конфликтных ситуаций среди персонала гостиничного предприятия.
Стимулирование конфликта является противоположным предупреждению действием оно направлено на провокацию и вызов конфликта. Стимулирование оправдано когда результатом конфликта может стать конструктивное решение проблемы. Для вызова конфликта можно вынести проблемный вопрос на совещание дать возможность развиться конфликту на собрании или пригласить внешнего консультанта с целью проведения тренинга на любую тему поставив основную задачу – разрешение или прояснение конфликта.
Регулирование конфликта направлено на его ограничение и ослабление. Процесс регулирования достаточно сложен. В нем выделяют целый ряд этапов. Наглядно эти этапы представлены на схеме на рисунке 3.
Рисунок 3 – Этапы регулирования конфликта
В процессе урегулирования конфликта менеджер не должен говорить то-либо резкое оскорбляющее или угрожающее. В такой ситуации психологи советуют избавиться от внутреннего волнения. Полезно сделать паузу в разговоре глубоко вздохнуть встать пройтись следует подсчитать у себя пульс сконцентрировать волю произнося про себя нужные слова. Полезно вспомнить о темпераментах человека холерик отличается повышенной возбудимостью меланхолик – пониженной он дольше помнит и переживает обиду флегматик труднодоступен для убеждения а сангвиник часто успокаивается но ему также бывает трудно сдерживать свои чувства.[9]
В процессе урегулирования конфликта необходимо сделать следующее.
1. Ликвидировать информационный дефицит проконтролировать распространение информации о конфликте.
2. Исключить из информации о конфликте искажения и слухи.
3. Организовать общение между участниками конфликта.
4.Для снижения социально-психологической напряженности в коллективе начать работать с неформальными лидерами.
5.Изменить условия взаимодействия сотрудников гостиницы используя методы поощрения и наказания решение кадровых вопросов.[16]
Разрешение конфликта – это заключительный этап управления им. Для разрешения конфликта необходима потребность участников в его разрешении достаточное количество ресурсов и зрелость конфликта. Пути разрешения конфликта могут быть формальные административные решения перевод на другую работу увольнение обращение в суд и неформальные беседа просьба убеждение разъяснение.
Перечислим основные методы выхода из конфликтной ситуации.
1. Перевод темы в другое русло и отказ разрешить возникшее противоречие. Можно сослаться на недостаток времени несвоевременность спора и оставить поле брани.
2. Сглаживание когда одна из сторон либо оправдывает себя либо соглашается с претензией но только в данный момент. Оправдание полностью не разрешает конфликт и может усугубить его. Однако лучше худой мир чем добрая война.
3. Открытое обсуждение мнений направленное на поиск оптимального для обеих сторон решения. Данный вариант перспективен. В этом случае участники конфликта приводят аргументы в свою пользу принимают доводы оппонента не откладывают решение на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество данного исхода – во взаимности равенстве прав и обязанностей и открытости претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.
4. Неблагоприятный и малопродуктивный выход из конфликта когда никто из участников не учитывает позицию другого. Он возникает когда одна из сторон накопила множество мелких обид и выдвинула такие аргументы которые не смогла отвергнуть другая сторона. Единственным положительным моментом здесь является то что экстремальность ситуации позволяет участникам лучше увидеть сильные и слабые стороны друг друга.
5. Принуждение – тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия который устраивает его инициатора. Скажем менеджер пользуясь своим административным правом запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Подобный исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и устраняет причины недовольства инициатора но он является самым неблагоприятным для сохранения отношений.[20]
В зависимости от имеющегося в распоряжении времени привычек благосостояния возраста личностных характеристик и других факторов клиенты имеют различные потребности и различное восприятие качества услуг предоставляемых гостиничным предприятием. В результате неудовлетворенности могут возникнуть конфликтная ситуация или появиться претензии жалобы к качеству обслуживания.
Сообразуясь с ситуацией и учитывая индивидуальные особенности участников конфликта менеджер гостиницы может применять различные межличностные стили разрешения конфликтов в основу которых положены рекомендации Т.Ю. Базарова.[28]
1. Стиль уклонения от конфликта. Уклонение может быть целесообразно в тех случаях когда разногласия незначительны а также в следующих ситуациях
— менеджер обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом
— менеджер стремится отсрочить столкновение и выиграть время чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение
— менеджер полагает что решить проблему немедленно опасно так как скрытое или открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию
— менеджер считает что подчиненные могут сами урегулировать конфликт
— менеджер видит что в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди например грубияны.
2. Стиль приспособления является политической тактикой применяемой для извлечения выгоды или получения признания в будущем. Приспособление предполагает также комплименты и выражение похвалы клиенту акцентирование внимания на пунктах соглашения. Стиль может быть применим в следующих ситуациях
— менеджер считает что важнейшей задачей является восстановление спокойствия и стабильности а не разрешение конфликта
— менеджер считает что лучше сохранить добрые отношения с клиентами чем отстаивать собственную точку зрения
— менеджер осознает что правда на его стороне
— менеджер чувствует что у него недостаточно власти и шансов чтобы победить.
3. Стиль компромисса предполагает меньшие уступки чем при подходе приспособления но большие чем при подходе соперничества. Этот стиль можно использовать в следующих ситуациях
— менеджер и клиент имеют одинаково убедительные аргументы и равны по силам
— возможно временное решение так как для выработки иного нет времени или другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными
— компромисс позволит хоть что-то получить а это лучше чем все потерять.
4. Стиль сотрудничества означает поиск разрешения конфликта и стремление к удовлетворению интересов обеих сторон. Этот стиль требует от менеджера умения объяснить свои решения выслушать другую сторону и сдерживать эмоции. Для разрешения конфликта данный стиль целесообразно использовать в следующих ситуациях
— основная цель – приобретение совместного опыта работы
— стороны способны выслушать друг друга изложить суть своих интересов
-существуют длительные взаимозависимые отношения с конфликтующей стороной
— необходимы интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
5. Стиль конкуренции или соперничества менеджер использует если он очень хорошо осведомлен о ситуации и требуется быстрое принятие решения. Менеджер придерживающийся этого стиля пытается заставить принять свою точку зрения. Его можно применить в следующих ситуациях
— менеджер обладает достаточной властью и авторитетом и представляется очевидным что предлагаемое им решение является наилучшим
— менеджер чувствует что нет иного выбора
— менеджер должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага.
Существенными недостатками данного стиля являются подавление инициативы и возможность повторных вспышек конфликта.
В гостиничном менеджменте приемлемы практически все стили поведения управляющего персонала в конфликтных ситуациях за исключением малоэффективного стиля конкуренции или соперничества. Внешние конфликты изменчивы и не похожи друг на друга. В этой ситуации трудно назвать единые формы завершения конфликта и искать универсальные способы их разрешения. Тем не менее разработаны общие рекомендации которые менеджеры гостиничных предприятий могут использовать при управлении конфликтами. Последовательность управленческих действий в процессе разрешения конфликта при предъявлении претензии со стороны клиента приведена ниже.
На первом этапе менеджеру необходимо выяснить скрытые и явные причины конфликта определить что действительно является предметом разногласий и претензий клиента. Иногда гости не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта. Вопросы и подсказки могут помочь клиенту сформулировать суть своих претензий.[21]
В некоторых случаях это собственно и все что требуется так как клиент иногда хочет всего лишь выпустить пар по поводу неожиданной задержки или чего-нибудь в этом роде. Необходимо сконцентрировать внимание и выслушать клиента. Иногда небольшая проблема является первым признаком более крупной. Выслушивание человека является наиболее эффективным способом разрядить конфликтную ситуацию а перебивание его ведет к ее обострению. Менеджеру необходимо придерживаться правил эмоциональной выдержки то есть осознавать и контролировать свои чувства. Нужно учитывать состояние и индивидуальные особенности клиента обращаться к нему по имени быть предупредительным. Если возможно нужно увести возмущающегося клиента в сторону от других и улаживать деликатные либо шумные проблемы с каждым по отдельности.[7]
Нельзя расширять предмет конфликта необходимо сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах поэтому менеджер в пределах своей компетенции должен предложить альтернативный вариант решения проблемы. Если вопрос выходит за рамки профессиональной компетенции менеджера нужно привлечь к его решению того кто сможет это сделать. Необходимо поблагодарить клиента за доведение проблемы до вашего сведения и уверить что подобное не повторится.
Завершающей стадией разрешения конфликтной ситуации можно считать реализацию оптимального альтернативного варианта решения проблемы. При этом необходимо убедиться в том что причина конфликта исчерпана и еще раз поблагодарить клиента.
Менеджер обязан написать отчет о конфликтной ситуации. В большинстве заведений индустрии гостеприимства ведутся соответствующие журналы. Любой инцидент позднее может получить дальнейшее развитие и аккуратная запись происшествий важна по юридическим соображениям. Эти данные также могут быть использованы как основание для улучшающих обслуживание мероприятий.
1.3. Культура поведения персонала
В условиях острой конкуренции когда строятся новые отели и гостиницы увеличивается объем предложений на рынке гостиничных услуг все большее значение приобретает грамотно продуманная политика человеческих ресурсов гостиничного предприятия. От того будет ли соответствовать персонал гостиницы уровню на который она претендует во многом зависит прибыльность предприятия поэтому на первый план выходит культура поведения персонала гостиничного предприятия.
Основной субъект управления в гостиничном предприятии – это менеджер. Менеджеры управленческого и технического уровней являются частью управленческого персонала. Специалисты и служащие выполняющие иную по сравнению с менеджерами работу относятся просто к персоналу гостиницы.
Персонал – это наиболее важное звено в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Управление кадрами является одновременно и теоретической и практической задачей менеджмента. Правильная кадровая политика связывается с понятием эффективного управления и конкурентоспособности предприятия на рынке гостеприимства.[27]
Анализ современной литературы по проблемам управления персоналом показывает что уровень культуры поведения персонала гостиничного предприятия является ключевым звеном в решении вопроса эффективности обслуживания гостей предприятия гостеприимства.
Эффективное управление кадрами в гостинице включает в себя несколько этапов.
1. Планирование осуществляется для определения необходимого количества персонала в том числе управленческого. В этих целях должна проводиться оценка потребностей в трудовых ресурсах гостиницы.
2. Оценка трудовой деятельности. Разработка критериев и методов оценки трудовой деятельности персонала гостиницы.
3. Обучение. Разработка конкретных программ для получения знаний и навыков в целях эффективного выполнения конкретного вида деятельности.
4. Набор персонала. Эта процедура дает возможность создать резерв потенциальных кандидатов по ряду должностей планируемой сферы труда гостиничного предприятия.
5. Отбор. Процесс предполагает оценку профессиональной пригодности для различных должностей с учетом профессионально важных качеств и отбор лучших из кандидатов.
6. Профориентация и адаптация. Эти два направления предполагают понимание у набранных сотрудников что представляет собой их деятельность а также каковы их функциональные задачи и обязанности.
7. Подбор персонала внешний и внутренний. Внешний подбор основывается на наборе новых для данной гостиницы сотрудников а внутренний – на внутриорганизационных перемещениях. Этот этап строится на тщательном психологическом отборе работников.
8. Повышение понижение перевод увольнение. Это этап разработки методов перемещения персонала на должности с большей или наоборот меньшей степенью ответственности а также приобретения профессионального опыта путем перемещения на другие должности.
9. Подготовка руководящих кадров и управление продвижением по службе. Используются программы для развития профессиональных способностей повышающих эффективность труда менеджеров.
10. Прогнозирование численности необходимого персонала для выполнения не только текущих но и перспективных задач.[24]
Успешный поиск персонала в значительной степени предопределяется имиджем гостиницы. Создание такого имиджа является продолжительным сложным и дорогостоящим процессом но эти затраты со временем окупаются. Источники поиска персонала гостиницы могут быть внешними и внутренними. Внешние источники – кандидаты до этого не связанные трудовыми отношениями с данной гостиницей внутренние – работники данного предприятия.
К внешним средствам привлечения персонала относятся объявления о приеме через средства массовой информации и рекламу предприятия предложения о приеме организации занимающиеся трудоустройством биржи бюро консультационные центры смежные по профилю предприятия вузы колледжи техникумы профессиональные училища.[29]
Внутренними средствами привлечения являются объявления о найме на работу во внутренних средствах информации гостиничного предприятия резерв кадров на выдвижение выпускники учебных заведений и центров прошедшие подготовку и переподготовку по направлению предприятия переводимые и перемещаемые работники гостиницы совмещение должностей в пределах гостиницы.
Наем персонала является заключительной фазой поиска и отбора управляющего и обслуживающего гостиничного персонала. В процессе найма происходит окончательное выяснение предстоящих отношений между работодателем и работником.
Примерный порядок адаптации выглядит следующим образом ознакомление с гостиницей ее особенностями внутренним трудовым распорядком и так далее церемония представления коллективу ознакомление с рабочим местом беседа с руководителем ознакомление с социальными льготами и стимулами инструктаж по пожарной безопасности и технике безопасности обучение по специальной программе работа на своем рабочем месте.
В процессе адаптации должны быть достигнуты чувство причастности к делам гостиницы правильное понимание своих задач должностных обязанностей развитие навыка выполнения своих обязанностей высокий уровень мотивации к труду заинтересованность в улучшении дел в гостинице понимание своей роли в успехе предприятия.[32]
Необходимо вводить нового работника в его деятельность и исключать ситуации которые могли бы отрицательно повлиять на трудовой ритм коллектива а также непредвиденные трудности связанные с перегрузками дефицитом информации и так далее. В адаптационный период следует принимать меры к исключению ряда моментов приводящих к психологической дезадаптации работника
— недоумение – все позитивные представления связанные с гостиницей рушатся
— испуг – неизвестно что делать и как себя вести
— уныние – ощущение что нет необходимости проявлять себя
— возмущение – появляется склонность негодовать по пустякам
— псевдоответственность – утрачивается всякий авторитет начальства
— нарушение режима работы – предпринимается любое нарушение распорядка
— пассивное принятие – подчинение любому распоряжению
— притязание – склонность присоединяться к коллективным протестам
— лень – индифферентность и апатия становятся каждодневными
— отсутствие диалога с начальством делающее проблемы неразрешимыми
— отсутствие коллективной цели в результате чего работник не чувствует свой труд достаточно мотивированным
— отсутствие доверия которое работник усматривает в действиях начальства
— отсутствие участия – работник не отождествляет себя с коллективом
— отсутствие цели – работник осознает что гостиничное предприятие не предоставляет ему никаких возможностей для развития.[12]
3. Квалификационные требования к персоналу категории гостиницы 5 звезд.
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы
• руководящий состав администрация отеля начальники отделов супервайзеры
• персонал работающий с гостями официанты горничные швейцары портье
• поддерживающие отделы инженеры техники складские рабочие стюарды.
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том чтобы у персонала была необходимая квалификация а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам супервайзерам
— соответствие навыков занимаемой должности
— профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов
— способность принимать решения здраво рассуждать инновационность долгосрочное видение
— межличностная и коммуникативная компетентность умение убеждать уважение к другим
— способность обучать и профессионально развивать своих коллег
— лидерство на собственном примере
— делегирование задач
— организационные навыки и планирование.
Общие требования ко всему персоналу
— вежливость дружелюбие энтузиазм взаимодействие с коллегами отношения с гостями
— гибкость адаптируемость
— принятие ответственности инициативность
— личная гигиена
— дисциплинированность пунктуальность
— знание работы качество работы внимание к деталям
— работа с нагрузкой при стрессе
— способность выполнять задания до конца
— осознание затрат
— владение иностранным языком.
Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые
К рекомендуемым относятся следующие требования
— высочайший энергетический потенциал
— энтузиазм в работе
— исключительная особенность общения с людьми
— терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
— аккуратная внешность хорошая дикция знание иностранного языка
— умение работать самостоятельно
— высокая работоспособность и выносливость
— рациональность стиля работы
— умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства их можно условно разделить на 4 группы
1.Квалификация для всех категорий гостиниц.
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу имеющему контакты с проживающими необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу имеющему контакты с проживающими необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
2. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.
3. Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
4. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц вступающий в контакт с проживающими должен носить форменную одежду в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
К персоналу предприятий питания обслуживающих гостиничные комплексы также предъявляют ряд общих требований
1. Повара официанты метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели официанты бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов владеющих различными языками.
3. Регулярно но не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного обслуживающего административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания обслуживающих туристов на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия должностью фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники обслуживающие гостей должны быть вежливыми внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни технических служб и вспомогательного персонала уборщики не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей проведение срочных ремонтных работ.
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1
1. Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства которая в свою очередь относится к более крупной индустрии – туризму. Гостиница может быть определена как предприятие основной задачей которого является предоставление услуг по размещению и питанию на должном уровне при постоянно изменяющихся нуждах и потребностях клиентов.
2. Менеджер – это лицо которое возглавляет коллектив определяет и ставит цели анализирует необходимые действия устанавливает четкие показатели отражающие эффективность выполнения того или иного вида работы применяет различные методы стимулирования и способствует развитию своих подчиненных.
3. Стандарты качества обслуживания предъявляемые персоналу гостиничного предприятия — это критерии необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций которые выполняются персоналом гостиницы и способствуют максимальному удовлетворению посетителей и клиентов.
4. Конфликты – неотъемлемая часть существования любого гостиничного предприятия. Менеджер должен уметь противостоять им во внутренней среде предприятия при возникновении конфликтных ситуаций среди сотрудников гостиницы и внешним конфликтам связанным с жалобами и недовольством гостей.
5. В практике гостиничного хозяйствования сформировался обширный набор рекомендаций по предупреждению конфликтных ситуаций а также советов и указаний которым должны следовать менеджеры принимающие решения по разрешению конфликтов в коллективе. Особенно важно найти свой метод управления конфликтными отношениями.
6. Успешный поиск персонала в значительной степени предопределяется имиджем гостиницы. Создание такого имиджа является продолжительным сложным и дорогостоящим процессом но эти затраты со временем окупаются. Источники поиска персонала гостиницы могут быть внешними и внутренними.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ГРАНД ОТЕЛЬ ЕВРОПА
Гранд Отель Европа – это один из старейших отелей России. Его история восходит к 1820 годам. Пятизвездочный отель расположен в центре Санкт-Петербурга находясь рядом с Эрмитажем и Русским музеем Концертным залом Филармонии и Малым театром Оперы и Балета.
Датой основания Гранд Отеля Европа считается 28 января 1875 года. На то время в гостинице было всего 260 номеров. В 1988 году было создано совместное советско-шведское предприятие ЗАО Европа-Отель. Но уже в 1989 года гостиница была закрыта на реконструкцию. В следствие старая гостиница превратилась в современный отель из категории 5 звезд.[33]
Гранд Отель Европа стал первым российским пятизвездочным отелем. Поэтому в 1995 году для управления Гранд Отелем Европа потребовался компетентный партнер. Так и был подписан контракт на управление с компанией Сеть отелей Кемпински.
Уровень обслуживания в Гранд Отеле Европа дает возможность выйти на совершенно новый уровень гостеприимства который не имеет на сегодняшний день аналогов в России. Ведь в гостинице предусмотрено все что может понадобиться его клиентам
— 5 ресторанов
— бар и кафе
— круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах
— регулярная уборка номеров
— прачечная
— бизнес-центр
— банкетные залы
— тренажерный зал
— сауна
— бассейн и солярий
— парикмахерская
— массажный салон
— лимузины
— экскурсионное обслуживание
— касса авиабилетов
— бутики
— кондитерская
— цветочный магазин
— почтовые и курьерские услуги.
2.1. Анализ обслуживания в гостинице Гранд Отель Европа
Гранд Отель Европа не один десяток лет служит главным центром культурной и деловой жизни города Санкт-Петербурга. Наличие конференц-залов дает ему возможность стать самым популярным в городе местом для проведения деловых встреч и конференций банкетов и приемов.
Сегодня в Гранд Отеле Европа насчитывается 301 номер из них 212 – это стандартные номера 19 полу люксов 17 комнат с террасами 22 двухэтажных люкса 24 двухкомнатных люкса 5 апартаментов и два президентских люкса Лидваль и России.[33]
Следует отметить что немаловажную роль в выборе гостиницы для гостя играет уровень цен на гостиничный номер в Гранд Отеле Европа. Гостиница считает свои услуги лучшими в Санкт-Петербурге поэтому плата за номера намного выше чем у большинство ее конкурентов.
Гранд Отель Европа зарекомендовал себя как самая лучшая гостиница в Санкт-Петербурге которая гарантирует самый высокий уровень обслуживания и полнейшую безопасность пребывания в гостинице.
Миссия Гранд Отеля Европа известна всему персоналу гостиницы. Все сотрудники прилагают усилия для ее выполнения. Сущность миссии заключается в следующем
1. Гранд Отель Европа был и всегда будет символом и образцом русского гостеприимства.
2. Гранд Отель Европа соответствует международным стандартам обслуживания и качества обслуживания персонала.
3. Гранд Отель Европа воплощает в реальность все ожидания гостей.
4. Гранд Отель Европа получил признание не только у нас в стране но и за рубежом.
5. Превосходство Гранд Отель Европа в гостеприимстве неоспоримо.
6. Гранд Отель Европа стремится стать самым престижным работодателем с наилучшими условиями труда.
7. Структура управления Гранд Отель Европа помогает привлекать квалифицированный персонал.
8. Основная задача Гранд Отель Европа — это обеспечение значительного возврата вложенных средств цель которых заключается в создании базы для дополнительного инвестирования.[33]
Главная цель Гранд Отель Европа — приносить прибыль которая обеспечит будущее всех участников гостиничного дела.
Важным фактором эффективного обслуживания в Гранд Отель Европа является правильный подбор квалифицированного персонала а так же формирование психологического климата в коллективе и естественно отношение персонала к гостям.
Гранд Отель Европа имеет четкую организационную систему представленную на рисунке 4. См. приложение 1
Управление персоналом гостиницы осуществляется менеджерами
1.Менеджеры которые руководят деятельностью отдельных сотрудников.
2. Менеджеры которые управляют работой других.
3. Менеджеры высшего звена.
Такая организационная структура Гранд Отель Европа имеет свои преимущества четкое разграничение ответственности и компетенции простой контроль быстрое принятия решений простые коммуникации персонифицированная ответственность.
Исследования проведенные автором работы в Гранд Отель Европа показали что первостепенным фактором в выборе гостиницы потенциальным клиентом служит качество обслуживания персоналом.
Нами были выявлены главные причины связанные с возникновением проблем в обслуживании персоналом Гранд Отель Европа
1.Незнание отдельными служащими внутренних правил обслуживания.
2. Частично неудовлетворительные условия труда.
3. Текучесть кадров связанная с высокой конфликтностью персонала.
3. Недооценка значения системы обучения персонала в отеле.
Для выявления мнения клиентов о качественное обслуживание персоналом Гранд Отель Европа автором работы было проведено исследование в декабре 2015 года. В анонимном анкетировании было опрошено 120 человек.
В результате статистической обработки полученных данных нами было установлено что в анкетировании приняло участие 493 женщин а 507 — мужчин. Процент опрошенных лиц молодого возраста составил 541 среднего – 375 а пожилого всего лишь 84.
Для общей наглядности данные полученные в процессе анкетирования представлены в виде диаграммы на рисунке 5.
Рисунок 5 – Состав респондентов
На вопрос по оценке уровня обслуживания персоналом в Гранд Отель Европа анализ полученных ответов показал следующее большинство респондентов ответили что качество обслуживания в данной гостинице находится на высоком уровне 48. 37 оценили средним критерием качества обслуживания а 15 — низким уровнем. Хотя 15 — это не такой и высокий процент но все же определенные аспекты обслуживания гостей персоналом гостиницы Гранд Отель Европа требуют незамедлительного совершенствования.
Интересными оказались ответы опрошенных гостей на вопрос Какое значение для Вас имеет качество обслуживания персоналом в Гранд Отель Европа Ответы дали возможность определить автору работы потребности клиентов гостиницы
1. Персонал должен искренне улыбаться потребность гостей в гостеприимстве.
2. Клиент гостиницы не должен томиться в ожидании Потребность в быстроте обслуживания.
3. Давать именно то что клиент пожелает Потребность в понимании.
4. Отсутствие конфликтности в общении с персоналом гостиницы Потребность в психологическом комфорте.
2.2. Требование к персоналу гостиницы Гранд Отель Европа
Главным принципом отбора персонала в Гранд Отель Европа является следующий принцип Нужный человек всегда находится в нужное время и на нужном месте. Реализация этого главного требования к персоналу гостиницы требует четко структурированного подхода.
Необходимо подчеркнуть что менеджеры по управлению персоналом в Гранд Отель Европа осознают то как нужно дать обслуживающему персоналу необходимые психологические навыки а так же обучить их быть учтивыми и дружелюбными не только по отношению к гостям но и к своим коллегам. Предпринимать это на деле зачастую очень трудно. Поэтому это требует максимальных усилий. Так же важно не ошибиться при выборе персонала.
Когда на работу в Гранд Отель Европа поступает новый сотрудник для него начинается процесс введения. Этот процесс включает элементы адаптации к культуре и политике гостиницы к правилам труда к отношению к коллегам. Перед началом работы в гостинице каждый сотрудник обязан ознакомиться с Правилами поведения персонала Гранд Отель Европа. См. Приложение 2. Потом новый сотрудник должен поставить подпись и дату в специальном журнале констатирующие его ознакомление с содержанием данных правил.
Требование к персоналу гостиницы Гранд Отель Европа указанные в правилах осуществляют следующие цели
1. Изложить фундаментальные ценности и философию гостиницы а так же ее долгосрочные и краткосрочные цели.
2. Объяснить персоналу что именно руководство гостиницы ожидает от них а так же какие обязательства сотрудник берет на себя.
3. Предоставить необходимую информацию сотруднику которая облегчит им профессиональную и социальную жизнь в коллективе.
Далее когда уже сотрудник принятый в гостиницу он переходит под контроль кадровой службы. Профессиональное развитие каждого работника гостиницы оказывает благотворное психологическое влияние на весь персонал в целом. Повышая свою квалификацию и получая новые навыки и знания каждый сотрудник гостиницы становятся конкурентоспособным на рынке труда. Этим он получают возможность для профессионального роста не только в гостинице но и вне ее.
Гранд Отель Европа регулярно обеспечивает профессиональное обучение своего персонала основам гостиничного дела участвует в непрерывном повышении их квалификации. После поступления на работу в гостиницу весь персонал Гранд Отель Европа обязан посещать занятия на котором рассматриваются вопросы изложенные в Правилах поведения персонала гостиницы.
В 2000 году в Гранд Отеле Европа была введена система appraisal. Данная система дает возможность выявить сильные и слабые сторон персонала. Затем в результате выявления потребности в конкретных тренингах менеджер подразделения проводит appraisal. Но в действительности большинство менеджеров Гранд Отель Европа относятся к этой системе не надлежащим образом не принимают ее всерьез.
Из всего вышеизложенного следует вывод что в исследуемой гостинице предъявляют достаточно серьезные требования к персоналу а так же заботятся о высоком уровне подготовки персонала гостиницы.
2.3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
Проведя анализ хозяйственной деятельности в Гранд Отеле Европа я пришела к выводу что в гостинице есть все необходимое для того чтобы провести оценку качества обслуживания. Но как было выявлено ранее данного исследования в Гранд Отеле Европа хоть и высокая культура обслуживания гостей постоянно развивающаяся все же и здесь имеются определенные недостатки. К главному из них можно отнести определенную степень непонимания и конфликтности между обслуживающим персоналом.
Следовательно нами были разработаны мероприятия по повышению качества обслуживания в Гранд Отель Европа. Одним из таких мероприятий является проведение тренинга который будет направлен на соответствие персонала Гранд Отель Европа стандартам гостиницы 5 звезд. Еще одним важным мероприятием станет организация курсов английского языка для обслуживающего персонала. Персонал гостиницы Гранд Отель Европа необходимо распределить на группы в зависимости от их знания иностранного языка.
Необходимо подчеркнуть что такие тренинги для обслуживающего персонала может проводят и сам менеджер по обучению имеющийся в штате в Гранд Отеля Европа. Но автор работы склонен рекомендовать руководству Гранд Отель Европа пригласить специалиста из тренинговой компании.
Следует отметить что качество подготовки персонала гостиницы а следовательно и качества обслуживания напрямую зависит еще и от уровня методической работы которая должна организовываться отделом подготовки кадров. Следовательно еще одним предлагаемым автором работы мероприятием может стать проведение соответствующей методической работы.
Рекомендуемыми формами проведения методической работы по повышению качества обслуживания в Гранд Отель Европа могут стать следующие формы
1. Методические семинары которые необходимо проводить по 40-часовой учебной программе. Их цель – овладение знаниями по педагогике психологии и другое.
2. Методические совещания которые проводят нештатные преподаватели или инструктора производственного обучения.
3. Открытые мероприятия которые проводятся с целью повышения качества обслуживания и внедрение в практику трудового опыта передовых гостиничных предприятий.
Для организации последнего предложенного мероприятия следует выбрать учебное заведение которое предоставляет услуги по проведению курсов повышения квалификации обслуживающего персонала гостиницы. Следует менеджеру по подготовке кадров проконтролировать чтобы выбранное заведение имело высококвалифицированных преподавателей а так же определенные индивидуальные свойства умение говорить правильно организовывать работу других использовать творческий подход к обучению.
Я рекомендую заключить договор на проведение курсов повышения квалификации обслуживающего персонала Гранд Отель Европа с Санкт-Петербургским инженерно-экономическим университетом. Важен тот факт что данное образовательное учреждение имеет необходимую лицензию на образовательную деятельность. Следовательно затраты на обучение персонала Гранд Отеля Европа относятся на себестоимость услуг.
Работа на лекциях по повышению уровня профессиональной деятельности обслуживающего персонала даст возможность обучающемуся ознакомиться с опытом коллег из других гостиничных предприятий а затем проинформировать на одном из совещаний о практической деятельности весь коллектив Гранд Отеля Европа.
После окончания обучения проводится два вида оценки результатов. Контроль за знаниями – это одним из важных компонентов методической системы обучения обслуживающего персонала гостиницы. Такой контроль должен быть комплексным и объективным планомерным и систематическим а так же всесторонним и экономичным.
Что касается непосредственно повышения оценки качества обслуживания со стороны клиентов гостиницы то мы рекомендуем следующее переход от стандартной системы скидок к системе накопления баллов. Такая система давно и довольно таки продуктивно используется за рубежом. Это классическая схема применяемая со времен первых программ лояльности в авиакомпаниях где накапливались мили.[21]
Приведем самый простой пример 5 ночей проживания и клиент получает карту постоянного гостя. Бонусные начисления производимые в дальнейшем поступают на карту клиента и затем их можно потратить на любые услуги отеля как на проживание так и на питание или услуги прачечной и прочее. Затем уже можно будет перейти к Золотой Платиновой или Бриллиантовой карте.
Для того чтобы работа персонала Гранд Отеля Европа была более эффективной проведение тренинга недостаточно. Необходимо создать комплекс мероприятий по подготовке персонала повышению культуры и качества обслуживания. К таким мероприятиям можно отнести
1. Своевременное получение информации о гостинице в которой они работают.
2. Мотивация персонала.
В этой связи рекомендовано разработать программу поощрения под названием Сотрудник месяца. Такая программа будет иметь огромное значение так как будет подчеркивать наилучшую работу персонала. Для этого необходимо просто учредить звание Лучший работник месяца и затем такому сотруднику посылать благодарственные письма. Кроме юбилейных дат так же следует поздравлять сотрудников с Днем рождения устраивать детские утренники для детей персонала гостиницы общие культурные мероприятия.
2.4. Оценка эффективности предложенных мероприятий в гостинице Гранд Отель Европа
Эффективность работы обслуживающего персонала в гостинице Гранд Отель Европа правомерно рассматривать как часть общей эффективности деятельности гостиничного предприятия. В экономической теории эффективность следует определять исходя из поставленных целей. Так же эффективность рассматривается как функция достигнутых результатов и затраченных при этом ресурсов.
Первый вариант оценки эффективности предложенных мероприятий может быть основан на теории человеческого капитала. В соответствии с этой теорией знания и квалификация сотрудников гостиницы рассматриваются как принадлежащий им и приносящий доход капитал. Затраты времени и средств необходимых на приобретение знаний и умений следует рассматривать как инвестиции в него.
Второй подход оценки эффективности предложенных мероприятий по обучению персонала гостиницы связан с выделением результатов обучения для разных категорий и оценкой их качества. Если говорить об эффективности обучения обслуживающего персонала то более целесообразно исходить из представления о 3 основных субъектах данного процесса. К ним относятся преподаватель обучаемый и заказчик программы по обучению. У каждого из выше перечисленных существует свое представление об эффективности обучения. Рассмотрим их по отдельности.
Преподаватель как правило оценивает результат обучения по овладению знаниями умениями навыками а так же активности слушателей в процессе занятий. Для оценки эффективности обучения преподаватель использует экзамены зачеты специально разработанные упражнения.
Участник программы то есть обучаемый ориентируется на создавшуюся в процессе обучения атмосферу возникающий или пропадающий у него интерес к данной теме. Так же немаловажно наличие или отсутствие конкретного представления о технологии работы. Для оценки эффективности следует использовать опрос обратную связь по результатам обучения или анкетирование.
Заказчик программы обучения оценивает качество обучения по набору и количеству тех знаний и умений которые были перенесены обучавшимся в его практическую деятельность. Для оценки эффективности используется аттестация работников через определенный промежуток времени или интервью с непосредственным руководителем.
Влияние разных видов и форм подготовки по повышению квалификации персонала гостиницы на результаты деятельности организации определяется рядом показателей. Такие показатели можно определить в две группы экономические и социальные. К экономическим показателям относятся прибыль себестоимость уровень рентабельности рост производительности труда средняя заработная плата на одного работника культура производства качество продукции и тому подобное.[8]
Качественная оценка эффективности процесса обучения персонала гостиницы может был определена с помощью косвенных методов. К ним относятся сравнение результатов тестов которые проводятся до обучения и после наблюдение за рабочим поведением прошедших обучение сотрудников наблюдение за отношением обучающегося к изменениям которые проводятся на предприятии и многие другие методы.
Ниже перечислен ряд переменных характеристик включаемых в оценку эффективности обучения
1. Применение полученных знаний на практике.
2. Соответствие полученных знаний той работе которую выполняет сотрудник.
3. Востребованность приобретенных знаний в гостинице.
4. Конкретные преимущества владения данными.
5. Определение соответствующих требований к программе обучения.
6. Необходимость проведения в дальнейшем курсов повышения квалификации
7. Другие факторы которые влияют на результаты труда а так же требования к умениям определяющимся только после проведения курса обучения.
Правильно разработанная система управления гостиничным предприятием дает возможность структурировать процесс воздействия на все уровни управления в целях повышения эффективности совершенствования качества обслуживания увеличения доходности и устойчивого экономического роста гостиничного предприятия при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов.
Проведенный анализ методов оценки эффективности работы персонала гостиничного предприятия свидетельствует о многообразие критериальных показателей. Следовательно необходим комплексный подход к оценке эффективности обучения с позиции значимости конечных результатов производства производительности и качества труда а так же организации работы обслуживающего персонала гостиницы как социальной системы.
Гостиничное предприятие имеет свою специфику деятельности. Доход и прибыль гостиницы напрямую зависят от загрузки имеющегося номерного фонда. Но загрузка номерного фонда в свою очередь зависит от культуры и качества обслуживания гостей. А вот культура и качество обслуживания в гостинице зависят от подготовки самого персонала его мотивации а так же социально-психологического климата в коллективе.
Рассчитаем экономическую эффективность предложенных мероприятий. Средняя заработная плата обслуживающего персонала Гранд Отель Европа составляла на декабрь 2015 года 9000 рублей. Но с увеличением доходов гостиницы ожидается дальнейшее постепенное увеличение средней заработной платы. В гостинице Гранд Отель Европа нарушители трудовой дисциплины отсутствуют. Этот факт красноречиво подтверждает налаженный порядок в исследуемой гостинице. Текучесть кадров практически отсутствует поскольку гостиница Гранд Отель Европа имеет самый высокий имидж среди гостиниц Санкт-Петербурга.
Необходимо напомнить что для того чтобы значительно повысить эффективность работы обслуживающего персонала в первую очередь следует мотивировать и стимулировать его работу. При этом надо повышать общий уровень культуры создавать необходимый социально-психологический климат в коллективе своевременно информировать персонал. Такая работа должна проводиться постоянно менеджером по персоналу.
Повышение квалификации персонала его мотивация и стимулирование ведут к общему уровню увеличения знаний сотрудников гостиницы удовлетворенности работников своей работой что в первую очередь ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.[22]
Рассмотрим затраты на профессиональную подготовку кадров персонала гостиницы Гранд Отель Европа. Для повышения квалификации обслуживающего персонала автором работы предлагается проведение лекций и практических занятий в количестве 40 часов.
Оплата за каждый час работы приглашенного преподавателя в среднем составляет 400 рублей. Одна отобранная группа будет состоять из десяти человек. Исходя из этого заработная плата преподавателя составит
Теперь можно рассчитать эффективность проведенной программы обучения которая будет рассчитываться как прирост прибыли за счет экономии фонда оплаты труда деленный на затраты на обучающую программу по формуле Э пр. ФОП З где ФОП – экономия фонда оплаты труда рубли З – сумма затрат на обучение по программе.
Э пр. 972005399618
Таким образом эффективность обучения составила 18. Иными словами каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 80 коп. Это действительно хороший результат который говорит о том что персонал гостиницы Гранд Отель Европа адаптивен к инновациям и реагирует на обучающие программы должным образом.
Теперь перейдем у оценке эффективности проведенного тренинга по повышению объема продаж в кафе Гранд Отель Европа на 8. Официанты в течение месяца проходят различные тренинги которые касаются сервиса меню специальные тренинги по чаю Ronenfeld винной карте и сигарам сервировке а также тренинг по работе с жалобами клиентов. Также организована стажировка в цехах производства ресторанов с целью того чтобы официанты лучше понимали весь процесс приготовления блюд а затем могли ответить на вопросы клиентов об ингредиентах заказываемых ими блюд.
Новые горничные несколько дней работают в паре с горничными которые имеют больший опыт работы. Для новых поваров также необходима стажировка во всех цехах. Сотрудники отдела бронирования телефонные операторы и административный персонал начинают работу с ознакомления с документами при этом работая под руководством своих более опытных коллег.
Зачастую тренинги проводят менеджеры по управлению обслуживающего персонала гостиницы которые не являются профессиональными тренерами. Поэтому не присутствует бюджет по обучению персонала на таких тренингах. Анализ эффективности работы обслуживающего персонала гостиницы после проведенных тренингов – это очень сложная процедура. Но все же она может дать правильный взгляд на потребности а так же цели проведения мероприятий по совершенствованию системы обслуживания персоналом гостиницы. Так же следует отметить что тренинг – это все же не самое лучшее решение по устранению причин психологического несоответствия сотрудника к выполнению его непосредственных обязанностей.
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2
1. В Гранд Отеле Европа есть все необходимое для оценки качества обслуживания. Но как было выявлено в Гранд Отеля Европа хоть и развивается культура обслуживания гостей все же она имеет определенные недостатки.
2. Одним из мероприятий по повышению уровня обслуживания персоналом гостиницы является проведение тренинга направленного на соответствие персонала стандартам гостиницы 5 звезд. Еще одним важным мероприятием станет организация курсов английского языка.
3. Предлагаемыми формами методической работы по повышению качества обслуживания могут стать следующие формы методические семинары методические совещания открытые мероприятия.
4. Автор работы предлагает заключить договор на проведение курсов повышения квалификации обслуживающего персонала с Санкт-Петербургским инженерно-экономическим университетом. Важен тот факт что данное учреждение имеет необходимую лицензию на образовательную деятельность.
5. Что касается непосредственно повышения оценки качества обслуживания со стороны клиентов гостиницы то мы рекомендуем следующее переход от стандартной системы скидок к системе накопления баллов. Такая система давно и довольно таки продуктивно используется за рубежом.
6. Для того чтобы работа персонала Гранд Отеля Европа была более эффективной проведение тренинга недостаточно. Необходимо создать комплекс мероприятий по подготовке персонала повышению культуры и качества обслуживания. К таким мероприятиям можно отнести своевременное получение информации о гостинице в которой они работают мотивация персонала.
7. В этой связи рекомендовано разработать программу поощрения под названием Сотрудник месяца. Такая программа будет иметь огромное значение так как будет подчеркивать наилучшую работу персонала. Для этого необходимо просто учредить звание Лучший работник месяца и затем такому сотруднику посылать благодарственные письма. Кроме юбилейных дат так же следует поздравлять сотрудников с Днем рождения устраивать детские утренники для детей персонала гостиницы общие культурные мероприятия.
8. Первый вариант оценки эффективности может быть основан на теории человеческого капитала в соответствии с которой знания и квалификация наемных работников рассматриваются как принадлежащий им и приносящий доход капитал а затраты времени и средств на приобретение этих знаний и навыков – инвестиции в него.
9. Второй подход оценки эффективности обучения связан с выделением результатов обучения для разных субъектов и оценкой их качества.
10. Повышение квалификации персонала мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников удовлетворенности работников своей работой что в свою очередь ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ РФ 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 490 Правила предоставления гостиничных услуг в РФ с изм. и доп. от 15.09.2001 693.
3. Трудовой Кодекс РФ.
4. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М. ИНФРА-М 2015.
5. Базаров Т. Ю. Еремин Б. Л. и др. Управление персоналом Под ред. Т. Ю. Базарова. М. ИНФРА-М 2015.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М. ООО Вершина 2015.
7. Володоманова Н. Ю. Морозов М. А. Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М. 2013.
8. Душна О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе Кадровый вестник 2014. 2. С.22-25.
9. Егоршин А.П. Управление персоналом Учебник для вузов
А.П. Егоршин. 3-е изд. Нижний Новгород НИМБ 2011. 713 с.
10. Журавлев А. Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность руководства коллективом Психологический журнал 2012. Т. 4. 1.
11. Зубков А.А. Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М. Высшая школа 2012. 272 с.
12. Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования. Екатеринбург 2012.
13. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг управление доходами маркетинг работа с кадрами технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М. НОУ Луч 2011. 180 с.
14. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов Учебник. Минск Новое знание 2013. 216 с.
15. Кибанов А. Я. Захаров Д. К. Организация управления персоналом на предприятии. М. ГАУ 2013.
16. Кондинская О. Стратегический маркетинг и финансовое планирование Маркетинг. 2011. 2. С.34-46.
17. Крылов Н. Управление персоналом. М. Прогресс 2014.
18. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля Управление персоналом 2014. 4. С.15-20.
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания Под редакцией канд. пед. н. А.Ю Лапина. М. Профиздат 2011. 208 с.
20. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб. Питер 2014.
21. Организация и управление гостиничным бизнесом Учебник Под ред. А. Л. Лесника А. В. Чернышева. М. 2011. Т. 2.
22. Поляков В. Методы аттестации персонала Кадровый вестник 2012. 2. С.10-15.
23. Пугачев В. П. Тесты деловые игры тренинги в управлении персоналом Учебник для студентов вузов. М. 2012.
24. Скобкин С.С. Маркетинг и продажа в гостиничном бизнесе Учебно-практическое пособие. М. Юристъ. 2011. 224 с.
25. Травин В.В. Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М. Дело 2011.
26. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского. М. Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС 2012. 400 с.
27. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство Учебник Пер. с англ. — М. ЮНИТИ 2012. 463 с.
28. Управление персоналом Учебник для вузовПод редакцией Т.Ю. Базарова Б.Л. Еремина. 2-е изд. перераб. и доп. М ЮНИТИ 2011. 560с.
29. Федцов В. Г. Культура сервиса Учебно-практ. пособие. М. 2012.
30. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников Трудовое право 2011. 4. С.30-33.
31. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом Учебное пособие для вузов. М. ЮНИТИ – ДАНА 2011. 446 с.
32. Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам. — М. 2002.
Приложение А
Рисунок 4 – Организационная структура гостиницы
Приложения Б
Правила поведения обслуживающего персонала гостиницы Гранд Отель Европа
1. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому разговаривая по телефону общаясь лично или в письменной форме гостиничные работники обязаны вести себя стильно как с гостями так и с коллегами. Идея стиля осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
2. Разговаривая с гостем или коллегой сотрудники гостиницы должны быть вежливы доброжелательны дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами Доброе утро Добрый день Добрый вечер.
3. Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком +
4. Если персонал гостиницы знает гостя по имени то и обращаться к нему следует следующим образом Добро пожаловать в гостиницу господин Миллер надеемся что Ваша поездка будет удачной. Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас пожалуйста обращайтесь к нам в любое время.
5. Прощаясь с гостем тоже необходимо обратиться к нему по имени До свидания господин Миллер. Счастливого пути и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город.
6. Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция факсы письма телексы служебные записки демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того корреспонденция
— должна получить ответ в течении 24 часов
— должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке
— должна быть красиво отформатирована
— должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени
— не должна содержать орфографических ошибок
— не должна быть написанной от руки
— должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
7. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках но сначала необходимо представиться и представить то место в которое гость позвонил а также предложить свою помощь.
8. Заканчивая телефонный разговор с гостем имя которого известно следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно медленно давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.
9. Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том чтобы выглядеть нарядными и ухоженными опрятными.
10. Если у девушки волосы длиннее плеч они не должны падать на лицо их нужны закреплять лентой или заколкой.
11. Лица мужчин должны быть чисто выбриты усы и бороды — ухожены и подстрижены ношение бороды допустимо только для персонала не контактирующего с гостями.
12. Обувь должна быть удобной в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
13. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами а при работах связанных с физическими нагрузками принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
14. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
15. В гостинице предусматривается ношение форменной поэтому персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой опрятной и отглаженной. Как правило стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.
16. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк.
17. Работники контактирующие с гостями должны носить черную закрытую обувь без украшений каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
18. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
19. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми короткими с маникюром.